부안군이 행정안전부와 국민권익위원회에서 발표한 민원서비스 종합평가 결과 작년에 이어 2년 연속 최우수 등급인 가등급을 받아 민원서비스의 우수성을 입증했다.
민원서비스 종합평가는 민원행정 전략 및 체계와 민원제도 운영, 국민신문고 민원, 고충 민원, 민원 만족도 등 5개 분야 19개 지표를 바탕으로 서면평가와 현지실사, 만족도조사 등을 거쳐 최고 가등급부터 최소 마등급까지 부여되며 종합 결과 전국 상위 10% 이내를 최우수 기관으로 선정한다.
민선8기 부안군은 자율·적극행정과 함께 친절행정을 통해 최상의 민원서비스를 제공하는데 최선을 다하고 있다.
그 결과 민원서비스 종합평가 2년 연속 최우수 등급이라는 금자탑을 쌓았다.
이같은 성과에도 부안군은 민원인들이 신뢰하고 만족할 수 있는 최상의 민원서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 더욱 노력한다는 계획이다.
이에 따라 부안군의 다양한 민원서비스 성과를 살펴봤다.

◆ 전국 상위 10% 민원서비스 제공…위민행정 으뜸
부안군은 행정안전부 민원서비스 종합평가에서 전북지역 기관 중 유일하게 최우수 등급인 가등급으로 평가받아 그동안 강조해 온 자율·적극행정의 우수성을 입증했다.
이번 평가는 중앙행정기관과 시도교육청, 광역·기초지자체 등 총 306개 기관을 대상으로 실시됐다.
평가는 민원행정 관리기반·민원행정 활동·민원처리 성과 등 3개 분야, 민원행정 전략 및 체계·민원제도 운영·국민신문고 민원 처리·고충민원 처리·민원만족도 등 5개 평가항목, 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성 등 19개 평가지표로 진행됐다.
부안군은 평가결과 총 87.72점을 획득해 전북도를 포함한 전북지역 기관 중 유일하게 최우수로 평가됐다.
부안군이 획득한 87.72점은 평가군 평균 70.45점 보다 무려 17.27점이나 높은 점수로 민원인들에게 최상의 민원서비스를 제공하고 있는 것으로 확인됐다.
특히 부안군은 기관장의 민원행정 성과 항목에서 만점을 받았으며 민원행정 관리조직 사회적 가치 구현등에서 타기관 대비 매우 우수 수준으로 평가됐다.
또 신속한 민원처리를 위해 민원 처리상황 점검 및 주 3회 민원 처리 사전예고 통보, 홈페이지 민원 편람 점검 등 민원제도 운영 항목에서도 높은 점수를 받았다.

◆ 맞춤형 민원 편의서비스 추진…편리·친근 민원실 운영
부안군은 소외계층의 민원창구 접근성과 편리성을 높이기 위해 사회적 약자 배려 전용창구 운영하고 있으며 청각 장애인을 위해 부안군 수어통역협회와 연계해 화상전화기를 운영하고 있다.
또 외국인 및 다문화 가족을 위한 통·번역기 비치 및 다국어 생활편의 안내 책자를 제작·비치하는 등 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스를 제공하고 있다.
민원접수 시 민원후견인 지정, 무인민원발급기 등 키오스크 이용이나 민원처리의 어려움으로 불편을 겪는 민원인을 위한 민원처리 도움벨 운영, 본청 및 읍면 민원창구 민원인 편의용품(휠체어·보청기·점자책자·확대경 등) 비치 등 민원인 중심 행정서비스를 제공하고 있다.
특히 매월 민원처리 상황분석 보고를 통한 민원처리 지연 제로화 및 민원 단축처리 등을 추진하며 민원만족도 조사 후 각 부서에 통보해 민원인의 만족도 제고에 앞장서고 있다.
 이와 함께 노인인구가 많은 부안군 특성을 감안해 조례를 개정해 군민이 이해하고 작성하기 쉽게 민원서식을 개선하기도 했다.

◆ 안전한 민원환경 조성…고품격 민원서비스 제공 최선
부안군은 안전한 민원환경 조성을 통해 고품질 민원서비스를 제공하는데 최선을 다하고 있다.
민원인 및 민원공무원의 안전을 위해 코로나19 방역지침 준수사항을 주기적으로 점검하고 있으며 민원창구(13개 읍면)에 CCTV를 설치하고 정기적으로 경찰서와 연계한 민원비상상황 대비 모의훈련을 실시하는 등 상황별 대처요령을 집중 교육해 민원공무원의 대응능력을 높였다.
또 감정노동에 시달리고 있는 민원공무원의 직무 스트레스를 해소하고 감성치유를 위해 힐링 프로그램을 운영하고 부안군 정신건강복지센터와 연계한 전문적인 심리상담 지원을 통한 지속적인 정신건강 관리 등으로 민원공무원의 근무여건 개선은 물론 민원서비스의 질을 높이는 건강한 직장 분위기를 조성하고 있다.
이와 함께 민원행정분야의 우수공무원 및 부서 포상을 확대 실시해 민원공무원의 사기진작을 도모하고 선제적·능동적 민원처리 마인드 함양에 앞장서고 있다.

◆ 통합 민원콜센터 운영…민원인 불편 최소화
부안군은 통합 민원콜센터 운영을 통해 민원인의 불편을 최소화하고 있다.
그동안 민원인들이 행정업무를 처리하려면 담당부서로 연결하는 과정에서 지루한 전화대기 및 부서간 전화돌림 현상 등은 물론 전화 연결시 반복적으로 민원사항을 설명해야 돼 불편을 호소하는 민원이 많았다.
이에 따라 부안군은 전화민원 응대서비스 개선방안으로 전화민원 창구를 일원화해 서비스를 제공할 수 있도록 민원콜센터를 구축하고 운영에 들어갔다.
이를 통해 전화대기 및 전화돌림 현상 등 민원인들의 불편사항이 해소되고 전화 한 통으로 손쉽게 민원업무를 처리할 수 있게 돼 신속·정확한 민원서비스를 제공해 공무원의 업무능률을 높일 수 있어 행정의 효율성 및 민원서비스 만족도 향상에 기여하고 있다.
한편 부안군은 전화상담 사례분석을 통한 상담정보의 데이터화로 민원제도 개선 및 맞춤형 서비스 개발에 활용할 수 있는 발판을 마련한다는 구상이다.

나인기  hojenews@hanmail.net

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